首问负责制度

        为进一步深入践行科学发展观重要思想,加强行政管理效能和行风建设,转变工作作风,提高办事效率,树立住房公积金管理中心形象,特制定本制度。

    一、责任定义

        首问负责制度是指中心工作人员对办事人咨询、查询、投诉和业务受理的事项负责回答和解决的责任规定。

        首问责任人是指第一个接待来电、来访、来信、来函、或其他有关人员(以下简称办事人)询问或投诉的工作人员。

    二、适用范围

    首问负责制适用于济宁市住房公积金管理中心的全体工作人员。

    三、责任内容

        1、办事人办理任何事项,属首问责任人职责范围内能够解决的,首问责任人应当及时处理,并一次        性告知所办事项的相关政策、程序、时限、收费标准及依据、所需资料(证件)和注意事项,必要        时提供有关资料、表格等,热情耐心地问明事由并记录在册,解答对方的询问。

        2、办事人提出办理的事项,属于本单位业务服务范围内的,首问责任人应当引导办事人至相关服务        窗口,并介绍责任人。有关责任人不在或联系不上的,首问责任人应当负责填写“首问负责制登        记表”(表格附后),将办事人的姓名、单位、联系电话及拟办事项的大致内容等一一登记入表,        置于有关责任人的办公桌上或以其他方式转交给责任人。有关责任人阅知登记表内的内容后应当        尽快与办事人联系,了解并解决对方需要处理的事项。

        答复咨询、查询和受理投诉、业务时,要坚持实事求是的原则,既要准确,又要掌握政策。如责任     人出差或暂时无责任人、责任不明确的事项,或遇到重大事项的应及时报业务主任,由业务主任根     据实际情况负责协调解决。

        3、办事人办理的事项不属于本单位职责范围的,首问责任人应当耐心解释,并尽自己所知给予指导        和帮助。

        4、首问责任人在接待办事人时,应为办事人着想,充分体现工作人员良好的道德素养和乐于助人的        精神风貌,文明礼貌、热情大方,使用文明用语,禁用服务忌语,不得冷漠应付,不得推诿扯          皮。服务时间不能超过单位向社会承诺的服务时限。

        5、办事人咨询事项处理完毕后,承办人应将“首问负责制登记表”落实情况反馈给首问负责人,作        为首问负责人所在单位的工作台帐。

    四、责任追究

        违反首问负责制,有下列情形者,经查实,给予批评教育、经济处罚、情节严重的给予党政纪处分。

        1、首问责任人没有及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的。

        2、有关责任人到岗后未及时与办事人联系,研究解决对方问题的,延误办事人办事,造成不良影响        的。

        3、冷漠对待办事人等,应当告知而没有明确告知有关事项的。

        4、对办事人要求办理事项推诿扯皮、不负责任的。

        5、对办事人态度恶劣,使用服务忌语的,造成客户投诉举报的;在新闻媒体上被曝光批评、严重影        响单位形象和信誉的。

        6、屡次违反首问负责制规定,经批评教育不认真改正的等。

    五、本规定同部门考核及职工考评相结合。