员工文明服务标准

    第一章 总则

        第一条 为规范全体员工的服务行为,提高员工服务质量,为客户提供优质服务,塑造中心良好的单位形象,特制定本服务标准。

        第二条 本标准是评价全体员工服务质量的依据,是规范全体员工服务行为的标准。

        第三条 本标准主要包括职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容。

    第二章 职业道德

        第四条 忠于职守、爱岗敬业。工作人员要具有强烈的工作责任心,要热爱本职,兢兢业业,要严格执行相关操作规程,用自己的行动塑造单位良好的形象。

        第五条 精诚合作、密切配合。工作人员牢固树立全局观念和整体意识,要服务大局,密切配合相关部门和人员的工作,为单位的发展勇于奉献。

        第六条 尊重群众、诚信亲和。讲信用、守承诺,对客户的合法权益要高度负责,要提高职业技能和工作效率,要讲究服务艺术,提高服务质量。

        第七条 求真务实、不断创新。全体工作人员要以求真务实的精神,扎扎实实地开展工作;要不断改进服务手段,实现一流服务。

    第三章 语言规范

        第八条 工作人员在岗工作时提倡说普通话,语句要清晰,音量要适中,语言要文雅、礼貌。

        第九条 工作人员在工作中,要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语,要规范使用服务用语。

        (1)接听咨询电话时,主动自我介绍:“您好,公积金管理中心。”交谈结束应说:“再见。”待对        方挂机后再放电话。

        (2)给与住房公积金业务有关的人员打电话时,主动表明身份:您好,我是公积金管理中心x x x 。

        (3)接待办事客户时,使用“您好,请问您是办理提取(贷款)业务吗?“ 或”您好,请问有什么事要        我帮忙吗?”

        (4)客户来办理相关业务时应说:“请将x x资料给我。”

        (5)客户提供的资料不全时,应说:“对不起,根据规定您还应提供× ×资料(简要介绍有关规定)        这次让您白跑一趟,真是抱歉。”

        (6)所办业务需要群众签字时,应将资料递给客户,并告之“请在此处签上您的姓名和身份证号码或        联系电话。”

        (7)办完业务后,应说:“您好,这是您的相关资料,请收好。”

        (8)如该项业务还需到其它窗口办理后续手续,在与有关部门联系后, 应说:“请到x x窗口找x x        x办理x x手续。”

        (9)客户办理住房公积金联名卡查询业务时,应说:“您好,请把您的卡给我,我来帮您查询。”

        (10)客户办理住房公积金联名卡挂失补卡业务时,应说:您好,请您先填写一份挂失补卡申请表。

        (11)当发现客户代替别人办理不该由他人办理的业务时,应说:“对不起,为了保护客户的权益,         按规定我不能为您办理,请您谅解。”

        (12)客户进行咨询时,应说:“您想了解什么,我来帮您解答。”

        (13)客户咨询的问题自己不太清楚(或不能处理),应说:“对不起,请稍候,待我请示一下负责人           (或待我向主管部门了解一下)。”

        (14)当你在接待咨询时又有人向你提出问题时,应说:“对不起,请稍等。”或“对不起,等我回         答完他的问题,再回答您的。”

        (15)当客户要求与国家政策和规定相悖时,应说:“非常抱歉,我不能为您办理这项业务(简要介绍         有关规定)请您谅解。”

        (16)办理业务过程中,因特殊原因需接听电话,应说:“对不起,我接一下电话,请稍候。”接完         电话后,应说:“对不起,让您久等了。”

        (17)客户在非上班时间来办理业务,应说:“对不起,现在已下班,请您下午(明天)上班时间来           办。”

        (18)设备临时出现故障,应说:“请原谅,计算机临时出现故障,我们尽快排除,请稍候。”或           说:“请原谅,机器故障暂时无法排除,请您留下电话,我会主动通知您。”

        (19)收到客户的投诉、建议时,应说:“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见,请留下您的姓名           和电话号码,我们研究(处理)后尽快与您联系。”

        (20)客户向自己表示歉意或谢意时,应说:“没关系,这是我们应该做的。”

        (21)与客户道别时,应说:“请慢走。”

        (22)当业务繁忙,有客户急着要咨询或往里递送资料时,应说:“请您稍候,我马上为您办理。”

    第四章 服务态度

    第十条 工作人员必须做到:生人熟人一样热情,忙时闲时一样耐心,表扬批评一样诚恳。

    第十一条 迎接客户,主动热情。

        (1)当客户走近柜面时,应对客户礼貌热情,主动问好,微笑相迎,目光平视客户。

        (2)当客户在柜台前徘徊犹豫时,应主动询问,并留意客户手中的凭证,得到确切答复后再做具体引        导。

        (3)当忙于手中的内部工作,未及时发现来办事的客户时,首先要向客户道歉,然后按“先外后            内”的原则,停下手中工作,为客户办理业务。

        (4)当熟悉的客户来到柜面前时,要主动以姓氏称呼,并问好。

        (5)当多名客户几乎同时到达窗口时,要对客户都打称呼,并先向后到的做解释,请其稍等,然后为        先到的客户办理业务,使柜面前保持良好的秩序。

        (6)当柜台前有客户正在办理业务时,又有新的客户进入视线,应用目光或点头示意,并主动用“您        好,请稍等一下。”等语言安抚客户。

        (7)对下班赶来的客户,不能拒绝,也不能急躁,要认真受理。

    第十二条 仔细聆听,把握意图。

        (1)办理业务要准确了解客户想法,并得到客户确认。当客户表达不清楚时,应委婉地请求他重复表        述。

        (2)客户犹豫不定时,主动介绍业务知识,宣传办理程序。

        (3)确定已准确了解客户意图后,迅速为其进行业务处理。

    第十三条 解答咨询,耐心细致。

        (1)解答客户询问,态度耐心诚恳,语言通俗易懂,表达清晰准确。

        (2)遇到自己不熟悉的问题时,不能推诿、搪塞,要主动向同事请教,或咨询相关部门,然后答复客        户。

    第十四条 业务办完,礼貌道别。

        (1)办完业务将资料递交客户时,动作要轻,不扔不摔,并提醒收好。

        (2)客户离开时,应礼貌道别。

    第十五条 值班人员,职责清晰。

    值班时应做到:解答咨询认真准确,指导业务耐心细致,处理纠纷及时公正。

    第十六条 客户交流,遵守礼仪。与办事客户交谈时,等客户讲完后再发表自己的看法。

    第五章 职业形象

    第十七条 服务号牌,规范佩戴。工作人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌,设立值班岗位的应有明显的标志。

    第十八条 统一着装,保持整洁。

        (1)保持服装、鞋袜的洁净得体,衣扣整齐。

        (2)衣、裤口袋尽量不装物品,以免变形,影响美观。

        (3)工作时间不得穿拖鞋。

        (4)袜子应与制服颜色相称,避免露出袜口。

        (5)员工上班时不得戴袖套。

    第十九条 发型自然,不染异色。

        (1)男员工不留长发,不剃光头,不蓄胡须,发型轮廓要分明。

        (2)女员工可留各式短发,发型自然;留长发应束起,盘于脑后,佩戴发饰,有刘海应保持在眉毛上方。

    第二十条 仪表大方,服饰得体。

        (1)不戴有色眼镜从事工作。

        (2)女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物,每只手只能戴一枚戒指。

    (3)工作人员不得纹身,不留长指甲。女员工不得浓妆艳抹,不涂有色指甲油。

    第二十一条 精神饱满,举止端庄。

    (一)站姿要挺拔。

    1、站立时挺胸收腹,不弯腰。男员工站立时双脚自然分开,双脚外侧与肩同宽,双手交叉放于背后;女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步,双手自然下垂或虎口交叉,右手轻握左手置于腹前。

    2、站立受理业务时手臂自然放在柜台上,但不准趴在柜台上。

    (二)坐姿要端庄。

        1、与职工坐着面对面交谈时,应挺胸收腹微向前倾,目光平视对方。

        2、女员工落座前先用脚感觉椅子的位置,用手掠平裙子然后坐下,双脚并拢,双手轻轻置于腿上。

        3、男员工可直接落座,双腿可略分开,双手自然置于腿上。

    4、坐在椅子上,要立腰、挺胸,上体自然挺直。

    (三)行姿要稳重。

        1、行走时,身体重心微向前倾,收腹挺胸,目视前方,双臂前后自然摆动。

        2、一般情况下,应稳步行走,有紧急事情可碎步快走,不可慌忙奔跑。

    第六章 服务纪律

    第二十二条 遵守法纪,保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关规章制度,保守客户秘密,维护客户权益。

    第二十三条 业务处理,规范操作。严格执行业务操作规定,按规定进行业务处理。

    第二十四条 准备工作,提前进行。全体工作人员要提前10分钟做好工作的各项准备工作。易耗资料、物品应提前向部门领导反映,以便印制或采购。

    第二十五条 对外服务,准时满点。严格按照对外公示时间受理业务,未经批准,不得中途或提前停止受理。

    第二十六条 中断服务,及时明示。工作期间,因故离岗中断服务,必须摆放“请稍候”指示牌,向客户明示,并引导客户到其它柜面办理业务,以防客户在无人柜台等待。

    第二十七条 听取意见,虚心谦和。接受客户批评和听取意见时,要表示感谢,不要争辩。自己解决不了的,请示领导处理;当受到委屈时,要顾全大局,谦和礼让,求得理解,严禁与客户争吵。

    第二十八条 利用间隙,整理资料。整理档案资料必须在无客户办理业务的情况下进行,严禁停止办理业务的现象。

    第二十九条 拣拾物品,主动归还。发现客户遗失物品,应主动当面归还;若不能及时归还的应妥善保管,并积极与客户联系,将物品归还客户。

    第三十条 办理业务,客户优先。工作人员应坚持“先外后内,先急后缓”的原则,办理业务时如有电话,必须办完业务再接电话,以免客户等候; 如有特殊情况,必须先接电话时,应征得客户同意;接听、拨打电话要长话短说,私人电话不超过2分钟。

    第二十一条 工作时间,不涉他务。工作人员上岗前不得饮酒,工作期间不得吸烟,不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。

    第三十二条 不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户,不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。

    第三十三条 应及时提醒客户保管好个人物品,发生意外及时向有关部门和上级领导报告。

    第七章 服务技能

    第三十四条 业务知识,全面了解。工作人员要全面掌握住房公积金业务及其相关业务知识和规章制度,并灵活运用到实际工作和遇到的有关问题中去。

    第三十五条 操作技能,熟练掌握。工作人员要熟练掌握本岗位业务操作技能,认真审核客户提供的必备资料。要掌握与业务相关的计算机应用知识,熟练操作本岗位的各种电子设备。

    第三十六条 业务处理,准确高效。工作人员要严格按照操作规程进行业务处理,做到处理业务认真、准确、快捷。

    第三十七条 持证上岗,定期考核。要坚持持证上岗,定期对在岗人员进行考核,不合格者必须下岗培训。

    第三十八条 定期培训,提高技能。城区综合服务大厅要定期对柜面人员进行业务培训,根据需要不定期进行岗位练兵活动,不断提高工作人员的服务技能。

    第八章 服务场所

    第三十九条 场所外部,标识规范。城区综合服务大厅办公场所外醒目位置,设置挂牌、铜牌和工作时间公示,玻璃门和落地窗醒示防撞条等标识,并定期清洗,保持无损坏、无污损,充分体现鲜明、统一、整洁、醒目的总体风格。

    第四十条 场所内部,设施齐全。内部应设置告示牌、宣传栏;休息场所配备茶几、座椅;并应提供必要的书写工具,老花镜等;在醒目位置公示投诉电话和监督电话。

    第四十一条 服务设施,性能完好。

    (1)为客户提供的服务设施,如老花镜、座椅,保持物品性能完好。

    (2)为客户提供的书写工具,填单台(茶几)等应保持完好洁净。

    第四十二条 环境卫生、干净整洁。门前无垃圾、无杂物,不随意张贴印刷品。场所内环境整洁、明亮,做到“地面净、桌面净、墙面净、门面净; 无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。”

    第四十三条 各项物品,摆放整齐。各种物品不乱堆乱放,供客户使用的物品干净整齐,必用物品和非必用物品分类摆放,必用物品定点、定位放置, 非必用物品隐蔽放置。

    第四十四条 宣传物品,美观规范。业务公示和宣传展板应摆放整齐、美观,并根据情况适时更换。

    第四十五条 服务场所应设咨询服务值班台,为客户提供咨询服务,人员分流,处理服务纠纷。

    第九章 受理职工投诉

    第四十六条 职责明确,处理及时。城区综合服务大厅应及时处理职工投诉,处理投诉时间不超过规定时限。

    第四十七条 处理投诉,规范操作。

    (一)工作人员直接受理投诉。

    1、投诉登记。接到投诉后,要耐心听取,对投诉情况详细登记,积极做出正面解释,不与客户争吵,避免矛盾升级,更不得激化矛盾,必要时应把客户请到不影响其他职工的场所,或打电话请直接领导处理。

    2、投诉调查。通过询问当事人,了解客户投诉原因,初步判断是否为有效投诉,形成书面调查及拟处理意见向行政主任汇报。

    (二)咨询服务台受理职工投诉。

    1、投诉登记。咨询服务台接到客户投诉或相关部门转来的投诉,要认真对情况进行登记,及时向行政主任汇报。

    2、投诉调查。咨询服务台要及时调查客户投诉的情况,需要相关部门 协助调查的,要及时通知相关部门,由相关部门了解投诉原因,形成书面调查结果报行政主任。必要时咨询服务台可对投诉原因进行实地调查。

    3、投诉处理。咨询服务台根据调查结果,对责任人提出处理意见报行政主任处理。

    第四十八条 及时沟通,结果反馈。调查结束后,要将调查及处理结果及时告知投诉人并进一步沟通,求得投诉人对服务工作的理解和支持。

    第四十九条 总结完善,不断改进。客户投诉处理完毕应及时总结,有针对性地改进服务工作。

    第十章附则

    第五十条 本标准由济宁市住房公积金管理中心修订、完善和解释。

    第五十一条 本标准自下发之日起执行。