提起12329,我市住房公积金缴存职工都不陌生,因咨询、提取、贷款、预约等事项拨打过这个号码。
        济宁市住房公积金管理中心12329服务中心的前身是始建于2012年的12329住房公积金热线,在各级领导的关心下,12329不断发展壮大,已从早期的单纯语音咨询服务发展为集语音、短信、网络预约等功能于一体的综合性服务平台。群众可以根据自己的情况通过拨打电话、短信、网络等方式方便快捷地进行个人信息自助查询、住房公积金政策咨询以及业务预约。多年来,12329坚持“岗位创文明,工作创一流”的服务承诺,不断加强内部管理、强化服务意识、完善服务设施、提高服务效率,以高效优质的服务赢得了社会各界的肯定和赞誉。
        服务中心现有工作人员11人,党员5名,团员3名,35岁及以下青年10人,平均年龄29.9岁,其中联络员1名,负责与12345市长公开电话、市长信箱工作对接。话务长1名、话务员4名,负责语音人工服务;短信网络平台管理员1名,负责短信平台的后台运行及维护工作;国家二级心理咨询师1名,负责对服务中心工作人员进行心理疏导和心理学知识的科普。他们互相配合,组成了一支青春向上、充满活力、开拓进取的队伍。
        一、规范服务为核心,争创一流立新功
        自成立之日起,12329就以规范化服务建设为核心。通过建立完善、合理、细致的制度体系,切实规范12329工作标准,完善组织框架,明确岗位职责,不断加强人员队伍建设,充分发挥12329服务中心每位工作人员的主观能动性,通过周例会和周五轮学等制度,将中心工作部署和新形势下公积金行业服务标准落实到每位工作人员,提高工作规范,提升服务质量。
        截止目前,12329人工接听群众来电180768个,回复中心网站留言7500余条,网络问政平台问题近800条。电话日人均接听量最高可达97人次,日人均接听最长达6个小时。在此高强度的咨询服务工作中,12329工作人员始终以饱满的热情为每一名来电的群众服务。由于工作出色,2013年-2016年,3名工作人员连续四年被市政府授予“网络问政先进个人”称号;2015年被市直机关工委授予“共产党员先锋岗”荣誉称号;2017年被团市委授予“青年文明号”荣誉称号。
        二、有效沟通促和谐,优质服务显真情
        接听电话,看上去很平常、轻松,但不知道有多少次,缴存职工的误解、谩骂、指责,让她们流下委屈的泪水,而她们始终会在下一个电话铃声响起时,将微笑留给缴存职工,将委屈藏进心底。
        住房是关系千家万户安居的大事,所以当缴存职工怀着急切的心情的打来电话时,有效沟通就显得尤为重要。几年来12329的接线员们总结出“倾听的同理性、询问的友好性、解答的可靠性”三条接听电话原则,以此原则为依据可以同缴存职工迅速建立有效沟通途径,有效缓解来电人的焦虑情绪,提升对12329接线员答复的认同度从而提高满意度。
        凭着这股执着,这份担当,这份用心,12329赢得了社会各界理解、支持与关心。2016年春节前夕,12329的电话如常响起,正在值班的话务长杜婵媛接通电话:“喂,您好,这里是济宁市住房公积金12329住房公积金热线,请问有什么事可以帮助您?”“你们好,我前段时间打电话咨询过问题,多亏了你们细致的回答,手续都办的很顺利,我这都住进新房子里过年了。该过年了,祝你们身体健康,工作顺利!”话语虽然朴实,但这是对12329服务工作最温暖、最有力、最有分量的赞美。
        三、一线连着千万家,拓展服务为群众
        随着网络的普及和移动互联的不断更新,济宁市住房公积金管理中心12329创新服务方式,丰富服务手段,拓展服务平台,为缴存职工提供更加方便快捷高效的服务。
        2016年10月,在原来一条电话线连着千万家的基础之上12329增加了短信服务平台,短信平台设置了逾期催收、强制扣划、贴息贷款发放、按月按年委托还款、公积金缴存和封存、贷款利率调整告知、公积金缴存基数通知、个人转移通知、对账单结息、中心公告等服务模板。2017年4月,济宁市住房公积金公众微信平台上线,从此广大缴存职工通过微信就可以查询个人账户及流水,实现网点查询及预约,对可贷款楼盘和办事流程时时掌控。
        为方便群众对我市公积金事业发展建言献策并监督,2017年5月我市公积金行业的服务投诉监督电话整合到12329热线平台,这意味着更多的工作量和责任。为及时掌握群众需求和舆情,方便中心及时做出反应,12329服务中心收到的咨询、投诉及建议的问题的分办情况进行分类、汇总、分析,以工作周报的形式报送中心领导。
        守一部电话,为万家安居。辛勤与汗水,凝聚成12329的荣耀。12329的全体工作人员通过自己的聪明才智和乐于奉献的服务精神,在本职岗位上紧紧围绕着“住房公积金.圆您住房梦”的目标立新功,普新章,开启了一扇闪亮的行业文明示范窗口,成为全市公积金行业一道靓丽的风景线。(供稿人:陈通、王鹤伟)